Turizm ve Otelcilikte Geleceği Olmayan Meslekler...
M.Adil Gürkan - Turizmci/Yazar
Kilit Hospitality Group
Kurumsal İletişim Direktörü
Otellerde çalışan ve hayatını bu işten kazanan kardeşlerime kötü haberlerim var.
Çok uzak olmayan bir gelecekte birçok meslek kaybolacak. Daha doğru ifade edelim. Bu mesleklerin yapmak olduğu işler insanlardan alınıp robotlara verilecek.
Yapay zeka ve otomasyon da devreye girecek ve otellerde birçok işi üstlenecek.
Bu gelişme sadece turizme özel değil.
Bütün sektörler robotlaşma ve üretimin otomasyonu aşamasına geçtiler.
Başta oteller olmak üzere, turizmin bütün dalları yapay zekayı ve robotları kullanarak maliyetleri düşürme ve verimliliği yükseltme yoluna girdiler.
İşverenler ve üst yönetimler açısından bakıldığında, otellerde robot kullanımı ve yapay zeka onlara birçok fayda sağlıyor.
1. Emek yoğun olan sektörü bu alanda rahatlatıyor. İnsan kaynakları maliyetlerini azaltıyor. İşletmeleri orta ve uzun vadede Kıdem yükünden kurtarıyor.
2. Mesai saatleri kavramını ortadan kaldırıyor. Başta temizlik olmak üzere, bakım, pişirme, güvenlik gibi alanlarda, insana dayalı mesai sınırını yok ediyor.
3. Elektrik, kimya, yüksekteki çalışma alanlarındaki sağlık, güvenlik gibi riskleri sıfıra indiriyor. Buralarda çalışan insanların yerini alarak onları riskten kurtarıyor
4. İnsanın yorgunluğu, yetersizliği gibi nedenlere bağlı olarak ortaya çıkabilecek hataların oranını sıfıra indiriyor.
5. Otellerdeki birçok süreci hızlandırarak, zamana karşı yapılan yarışta işletmelere büyük bir avantaj sağlıyor.
İnsanlık ekonomi ve sosyal yaşamda yeni bir aşamaya geçti ve hızla ilerliyor.
Üretimde ve hayatın bir çok alanında artık insan emeğinin yerini robotlar, yapay zeka ve otomatizasyon aldı. Bu sürecin nereye kadar devam edeceğini kestirmek zor görünüyor.
Dünya Ekonomik Forumunun yayınladığı Mesleklerin Geleceği 2020 raporu, bir çok meslek grubu için pek olumlu haberler vermiyor. 2025 yılı itibarıyla 85 milyon çalışan, robotlaşma ve otomasyona yönelik deprem misali kayma nedeniyle işsiz kalacak.
Tehlikeli, çok basit ya da kolay tekrarlara dayalı işleri yapan mavi yakalılar, eğitimsiz ya da düşük becerili çalışanlar, montaj hattı ve fabrika çalışanları bu listenin başında geliyor.
Ama yerine yeni meslekler geliyor
Aynı raporda ‘ geleceğin meslekleri’ olarak tanımlanabilecek olan 97 milyon yeni istihdam devreye girecek. Bu yeni meslekler, insanlar, makineler ve algoritmaların ortaklığından elde edilen yeni bir kategoriye ait olacaklar.
Bu tür mesleklere örnek vermek gerekirse, veri analistleri, Yapay Zeka Öğrenim uzmanı, dijital transformasyon uzmanı, software ve uygulama geliştiriciler, robotlaştırma stratejistleri, robot teknolojileri, robot eğitmenleri ve bakım uzmanları.
Mevcut Covid19 krizi, müşteri ile etkileşimlerin dijitalleşmesini, bütün Dünyada, neredeyse gelecek 3 yıla sıkıştırmış durumda.
Hoşumuza gitmese de, robotlaşma ve otomatizasyon otelcilik endüstrisine de giriyor. Bu gün Dünyada binlerce otelde robotlar devreye girmiş bulunmakta.
Otelcilik de robotlaşacak
Gelecek yıllarda, robotların otellerde birçok mesleği devralmaya başladığına tanık olacağız.
Kat hizmetleri, taşıyıcılar, belboylar, konsiyerj ve güvenlik,
aşçılık mesleğinde tezgah aşçıları, oda servisleri, barmenler, garsonlar gibi, tehlikeli, tekrarlara dayalı, basit görevler hızla robotların eline geçecek. Bu süreç bazı ülkelerde çoktan başladı.
Yapay zeka, robotlar ve otomatizasyon, mobilite gibi yeni nesil teknolojilerin sektörde çok sayıda soruna çözüm sağlaması bekleniyor;
Sıkıcı, tekrarlayan, kirli veya tehlikeli işler
Eğitimli çalışanların iş değiştirme tempolarına çözüm (% 20 ila% 30)
Yetersiz disiplin, motivasyon eksikliği vb. sorunlara çözüm.
İşletmelere yüksek bir külfet getiren çalışan maliyetlerine çözüm.
Üretkenliğin arttırılması
En alt kademedeki çalışanlar, ya da vasıfsız eleman yetersizliğine çözüm.
Otel kategorisine göre işçilik maliyetleri, otel işletme maliyetlerinin% 36 ila% 50'sini oluşturmaktadır ve düşük seyahat potansiyeli, düşük doluluk oranı ve yıkıcı ciroların olduğu bu zamanlarda, robotizasyon ve otomasyon, otel sahipleri ve işletmecileri için giderek daha çekici hale gelmektedir.
Konaklama işletmelerinde başarılı robotik ve otomasyon uygulamalarına ilişkin birkaç örnek vermek gerekirse;
Marriott ve Hilton ve diğer bazı büyük markalar tarafından geliştirilen Akıllı Oda neler yapıyor, bir bakmakta yarar var.
Hilton Otelleri IBM ile birlikte 2016 yılında “Connie” adını verdikleri concierge robotunu geliştirmiştir. Otel misafirleri robota kişisel sorular, yeme içme ve seyahat ile ilgili sorular sorabilmekte otel içi ve çevresi hakkında geniş bilgi alabilmektedir. Birçok dilden anlayabilen robot, misafirlere anında cevap verebilmektedir. Robot her insan ile etkileşimden yapay zekâ sayesinde yeni şeyler öğrenebilmekte ve bu bilgiyi ilerleyen süreçlerde hizmet kalitesini iyileştirme amaçlı kullanabilmektedir
Bakın Akıllı Oda neler yapabiliyor?
Bu oda tercihlerinizi biliyor. Siz giriş yapmadan önce, aydınlatma, oda sıcaklığı gibi özellikleri hazırlıyor.
Akıllı TV’de programları seçiyor ve oynatma sırasını ayarlıyor. Temizlik, ekstra yastık ya da battaniye siz gelmeden önce hazırlanmış oluyor. Hatta sevdiğiniz viski markası bile masanızda hazır tutuluyor.
Hilton CEO'su Christopher Nassetta, "Bağlantılı Oda" konseptini şöyle anlatıyor: "Odanın sizi tanıdığı ve odanızı bildiğiniz bir dünya hayal edin."
Her departmanda robotlar
Ön Büro: Mobil ve temassız check in işlemleri hızla devreye girdi ve Önbüro personelinin büyük bir kısmını açığa çıkardı.
Konsiyerj: Hilton’un konsiyerj robotu Connie IBM ile işbirliği içinde üretildi. Konuklara, yakınlardaki cazibe merkezleri, yeme içme mekanları ve otel hakkındaki bilgileri eksiksiz sunabiliyor.
Temizlik ve dezenfeksiyon: Xenex Dezenfekte Servisleri isimli şirket bir robot geliştirdi. Germ- Zapping isimli UV-C ışınlı robot virüs, bakterilr ve diğer zararlılar ile mücadelede çok yüksek başarı sağladı. ABD’de yüzlerce otelde devreye girmiş durumda.
Barmenler: Tispy Robot ( Makr Shakr ) gibi robot barmenler saatte 120 ve üzeri içki hazırlayabiliyorlar. Bir tanesi 4 barmenin yerini tutuyor. İçki zayiatını da yüzde 25 kadar azaltabiliyor.
Temizlik: Halen Dünyada 2000 kadar otele yerleştirilmiş olan Rosie be Maidbot gibi robotlar, odalarda ve genel alanlarda temizlik noktasında insanlardan yüzde 80 oranında daha hızlı sonuç alıyorlar. Kaldı ki, robot temizlik görevlilerinin mesai saatleri diye bir kısıtlamasının olmadığını da dikkate almak gerekir. Keza, toksik dezenfektanlar, elektrostatik püskürtücüler, UV-C cihazları ile çalışırken, insanlar gibi sağlık riskleri de yoktur. Dahası da var. Robotlar insanlara göre 6 kat daha z maliyetli.
Otel güvenliği: Knigtscope tamamen otomatik bir güvenlik robotu geliştirdi. Tatil köylerinde, büyük otellerde, kumarhanelerde, eğlence mekanlarında, dış mekanlarda yoğun olarak kullanılıyor. Bir güvenlik robotunun saatlik maliyeti 7-10 dolar arasında iken insan güvenlikçiler ise 25-30 dolarlık saat maliyetine sahip. (ABD)
Servis: Keenon Robotics'in robot garsonları dünya çapında 5.000'den fazla restoranda konuşlandırıldı ve garsonların tamamını devre dışı bıraktı.
Turizmde
Mutfak personeli: Flippy by Miso Robotics gibi robotlar, CaliBurger ve White Castle Restoranlarında müşterilerinin zevkine göre burger çevirirken, Chowbotics'in salata yapma robotu Sally, insan hızının dört katına çıkarak imza salataları hazırlıyor.
Son 30 yılın gelişmelerine bir bakmaya ne dersiniz?
Bu dostane uyarıyı ciddiye alsanız iyi olur.
1990’larda bazı endüstriler hızla otomasyona yöneldiler. Başta bankalar olmak üzere, birçok üretim otomasyon ile tanıştı.
Bugün milyonlarca işsiz olması bu sürecin bir sonucudur.
Tarımda..
Otomotivde..
Kimyada
Hizmet sektöründe..
Milyonlarca çalışanın yerini robotlar ve makineler aldı..
1980’lerde banka şubeleri çalışanlar ile dolu idi. Küçücük bir Anadolu kasabasının banka şubesinde en az 7-8 kişi olduğunu hatırlarım.
Bir de şimdi gidin bakın bu şubelere.
Şubenin yoğunluğuna göre en fazla 3-4 çalışan.
Bankaların iş yükü nereye kaydı?
Her gün belki onlarca kez önünden geçiyorsunuz. ATM’lere.
İnternet ve telefon bankacılığına..
İşin trajikomik boyutu ise şurada…
Teknoloji, bankalardaki çalışan sayısını ekin gibi biçmeye başlarken, henüz tehlikenin farkında olmayan çalışanlar bu gelişmelere alkış tutmuştu.
Otellerde de aynı süreç yaşanacak
Güçlü bir karar alma iradesi ve insani dokunuş gerektiren işler dışında kalanların hepsi otomasyona dahil olacak. Robotlar işleri üstlenecek.
Otelin çevresinde gece gözetlemesi yapan ve bunu yaparken de bir an bile uyuklamayacağından emin olunan bir robot güvenlikçi..
Sos hazırlayan..
Yemek pişiren ..
Ekmek kesen..
Masaları temizleyen
Bulaşık yıkayan robotlara kendinizi hazırlayın.
Yüzme havuzlarını 24 saat boyunca temizleyen robotlara da..
Hatta abartı olur mu bilmiyorum, ama cankurtaran robotlar bile olabilir sanıyorum.
İnsansız çalışan restoran mümkün mü?
Tam otomatik restoranlar artık bilimkurgu romanlarının bir parçası değil.
Boston’da robotla çalışan bir restoran olan Spyce, otomasyon etrafında inşa edilmiş bir yapılanmayı başarılı biçimde yönetiyor.
Otel taşıma elemanları: Aloft Cupertino, 2014 yılında bir Relay teslimat robotunu piyasaya sürdüğünden beri, otellerde taşıyıcı ve teslimat robotları kullanılıyor.
Aethon’un Relay robotları ve Tug robotları, konuklara oda servisi sunmak için otellerde giderek daha fazla kullanılıyor. Bagajların taşınması, oda servisi
yemekleri ve temiz çarşafların tedarik edilmesi gibi hizmetleri üstlenmiş durumdalar.
Süreci başlatmanın önündeki engeller – şimdilik.
Şu anda sektörümüzün hızlı robotlaşmasının önünde iki ana engel var;
Tesis sahipleri ve işletmecilerin yeni teknolojilere yatırım yapma konusundaki isteksizliği.
Yeni teknolojiyi anlamakta zorlanma ve yeni teknolojiden korkmak:
‘Bu süreç çok zor görünüyor. Bununla başa çıkacak eğitimli personelim yok. Operasyonları çok karmaşık hale getirir’
yüzyılın başlarında İngiltere’deki Luddite hareketinin Sanayi Devrimi’ni durduramaması gibi, yukarıdakilerin hiçbiri endüstrimizde robotik ve otomasyonunu durduramayacak.
Birçok işletme sahibi ve işletmecisi, otelciliğin, inşa etmiş olduğu bina ile sınırlı olduğunu düşünüyor. Bazı otelciler, konuk odalarına IoT cihazları kurmak veya mobil check-in uygulamak yerine, lobideki halıyı değiştirmeye öncelik verebiliyor.
İster beğenelim ister beğenmeyelim, otelcilik, hızla bir teknoloji endüstrisi haline geliyor.
Dijital dönüşüm şimdiden sektörü değiştiriyor ve mevcut kriz bu süreci hızlandıracak.
Bunun ana nedeni, günümüzün teknoloji meraklısı müşterilerinin, evlerinde hali hazırda keyif aldıkları teknolojik gelişmeleri otellerde de bulmak istemeleridir.
Robot teknolojisi, yapay zeka, mobilite, IoT cihazları ve temassız check-in teknolojisi, sektör genelinde çok hızlı bir şekilde benimseniyor.
İnsanların yerine robotlar
Teknoloji, otelcilik sektöründe insanın yerini tamamen alacak mı?
Yeni nesil teknoloji, hiç şüphesiz otelcilikte sıradan, tekrarlayan ve tehlikeli işlerin yerini alacaktır. Ancak teknoloji, çok yakın zamanda, insan becerileri, sıcak hizmet, hızlı, ani karar verme opsiyonları gibi durumların yerine geçemeyecektir.
Robot aşçıların ünlü bir şefi yerini alamayacağı aşikar. Otomasyon ve robotların, yüksek vasıflı müşteri hizmetleri personelinin, deneyimli otel müdürlerinin, CRM ve marketing uzmanlarının yerini alamayacağı ortada. Bu durumda, mesele robotlar ile insan gücü arasında sağlıklı bir denge kurabilmekte.
Robotlaşma
Sektörümüzün robotlaşması ve otomasyonu kaçınılmazdır.
Önümüzdeki 10 yıl içinde pek çok otelin koronavirüs öncesi personel seviyesinin yarısı ile faaliyet göstereceğine ve giderek daha fazla sayıda yarı ve tam otomatik otel örneği göreceğimizden endişe ediyorum.
Teknolojiden elde edilecek olan tasarruf, otel robotlaşması ve otomasyonu için gerekli olan yeni nesil teknolojiyi karşılamak için fazlasıyla yeterli olacaktır.
Dünyadan örnekler
Konuk Odası Otomasyonu
Abu Dabi’de bulunan 214 odalı Shangri La otel, yeni teknoloji ile yönetilen bir otomasyon sistemine geçmiş durumda.
Otel rezervasyon sistemi bir odayı “Boş” durumundan “Dolu” durumuna aktardığında, merkezi sistem, oda sıcaklığını ideal bir seviyeye ayarlar.
Sistem ayrıca personelin misafir çağrısına yanıt vermesi, enerji tasarrufu verileri, oda doluluk durumu vb. gibi değerli operasyonel verileri sağlar ve otel personelinin manuel hatalarını önemli ölçüde azaltır.
Yapay Zeka
Oteller, otomatik oda özellikleriyle birlikte benzersiz ve akılda kalıcı müşteri deneyimleri oluşturmak için artık yapay zekayı kullanıyor.
Örneğin, bir oda sabah saatlerinde konuk tarafından “uyanacak” şekilde programlandığında, AI tercih edilen bir haber veya radyo istasyonunu açıp açmak gibi otomatik özellikleri harekete geçiriyor.
BAE’deki Al Ain Rotana Hotel, konuklara oda içi kişiselleştirme olanağı da sunuyor.
Her oda, Misafir Otomasyon Sisteminin bir parçası olarak, misafirin odadaki tüm ışıkları çalıştırabileceği, klimayı açıp kapatabileceği ve odadaki sıcaklığı ayarlayıp görüntüleyebileceği bir akıllı yatak yan konsoluna sahiptir.
Yapay Zeka, otel konuklarına ses ya da mesaj ile ‘ danışmanlık’ yapmak için programlanmış sohbet robotlarına da olanak sağlıyor. Bu robotlar, tesisteki bar, restoran gibi ünitelerden sipariş vermeyi hatırlatıyor. Oda temizliklerini planlamalarına yardımcı oluyor. Konaklama paketlerine bir de spa bakımı eklemelerini sağlıyor.
Çevre ile etkileşimin iyileştirilmesi
Bakım, altyapı servisleri, işletme maliyetlerinin yüzde 6’sını teşkil eder. Enerji giderek daha pahalı bir kaynak haline geliyor.
Bu nedenle otellerin sürdürülebilir uygulamalara yönelmesi gerekiyor. Bu yönelimin ilk adımı da misafir odası olabilir.
Aydınlatma ve klimalar konuğun durumuna ve odanın boş ya da dolu olmasına bağlı olarak çalışabilir. Örneğin, balkonda bir misafir varsa, odadaki sensörler bu durumu hemen “fark eder” ve devreler bekleme moduna geçer.
Mobil konsiyerj servisleri
Tüketicilerin eğilimi telefon görüşmeleri ya da yüz yüze iletişim üstünden metin mesajlarına ve sesli sohbetlere doğru kayıyor.
Buna paralel olarak mobil servisler daha çok talep görmeye başlayacak. Marriott Mobile App bunu “Her Şeyi Sor” adlı özelliğiyle sunuyor.
Bu uygulama, banyo ve yatak çarşafları siparişi, oda temizleme hizmetleri veya sadece basit bir “Bu gece dışarı çıkılabilecek en iyi yer neresi?” gibi temel taleplerin ötesine geçen, 24 saat konsiyerj hizmetidir.
Ayrıca, telefon arama veya resepsiyon ziyaretini atlayarak konukları doğrudan bir personele bağlayabilir.
Sesli Komut Teknolojisi
Her yıl daha fazla sayıda otel oda içi sesli komut teknolojisi sunuyor. Başucu konsolunun yanına yerleştirildiğinde ve sesli komutları anlayacak şekilde donatıldığında, bu kişisel asistan, bir konsiyerj ile aynı olanakların çoğunu sunabilir.
Ayrıca, bir otel odasının aydınlatmasının, sıcaklığının ve görsel-işitsel bileşenlerinin her yönünü kontrol etmek için de kullanılabilir. Ayrıca, şirket içi tekliflerle sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir ve hatta uyandıklarında konuklara “Günaydın” diye seslenebilir.
Uzun sözün kısası..
Otellerde çalışmakta olan herkes kendisini böyle bir geleceğe hazırlamalıdır.
Dijital Dünyaya girin. Kendinizi geliştirin. Online süreçlere hakim olun.
Yoksa işler kötü…