Ağırlama Endüstrisinde Misafir Memnuniyeti
Hizmet sektörünün soyut olması, esnek olması, heterojen olması gibi nedenlerden dolayı, fiziksel malların aksine satın alınmadan önce görülemez, hissedilemez, tadılamaz, duyulamaz ve koklanamaz olmasından dolayı tüketici satın alma olayı gerçekleşmeden önce, ne ile karşılaşacağını bilemez.
Dolayısı ile misafire sunulan hizmetin telafisinin olmayışı bu konunun hizmet üreten işletmeler için ne derece hassas olduğunu ortaya koymaktadır. Günümüzde müşteriler işletmelerin en önemli varlıkları haline gelmiştir.
Bu nedenle, müşterilerin memnun edilmesi, işletmelerin öncelikli amaçlarındandır. Yoğunlaşan rekabet koşullarında teknolojik gelişmeler ve uygulamalar kolaylıkla taklit edilebilmektedir.
Ancak, müşteri ilişkileri taklit edilmesi güç olduğu için rakiplere karşı üstünlük sağlayıcı önemli bir etken olarak ortaya çıkmaktadır.
Bu da işletmeleri tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerine yoğunlaştırmaktadır. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yoğunlaşmak, o doğrultuda ürün ve hizmet üretmek, müşterilerde memnuniyet ve dolayısıyla sadakat oluşumu açısından önemlidir.
Misafir memnuniyeti üzerine yapılan bir tanımda, ürün ya da hizmet tüketimi boyunca, misafir ihtiyaç, istek ve beklentilerinin bir sonraki ürün veya hizmet talebini ve ürün yada hizmete bağlılığını etkiyen karşılanma derecesidir.
Misafiri memnun etmek, onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak günümüz işletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamasını gerektiren strateji ve politikalarını müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına göre belirlemeyi isteyen işletmeler için zorunlu kılan bir faaliyetler zinciri olarak tanımlanır .