Personele ‘Hak’ Verdi, Verimliliği Ve Müşteri Memnuniyetini Artırdı
Beyza COŞKUNTÜRK
Turizm sektöründe eleman bulamama sorununda yöneticilerin personele yaklaşımlarının etkili olduğunu söyleyen Liberty Hotels ve Sentido Lykia Genel Müdürü Biçer, personel için belirledikleri ‘Liberty hakları’ ile hem verimliliği hem de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini artırdıklarını söyledi. Sezonluk çalışılması nedeniyle personel konusunda sıkıntı yaşayan sektörlerin başında turizm geliyor.
Muğla Ölüdeniz’de toplam 400 dönümlük araziye kurulu olan Liberty Hotels Lykia ve Sentido Lykia Resort Spa, bu sıkıntıyı personele verdiği hakları artırarak çözdü. Personellerine her yıl bir hafta aileleriyle tatil yapma olanağı sunmak, rapor gerektirmeden ücretli izin kullandırmak gibi ayrıcalıklar tanıyan Liberty, bu sayede verimlilik ve müşteri memnuniyetinde de olumlu sonuçlar elde etti.
Turizmde istihdam sıkıntısının başlıca nedeninin çalışma koşullarının elverişsizliği olduğunu dile getiren Liberty Hotels Lykia ve Sentido Lykia Resort Spa Genel Müdürü Mehmet Biçer, “Düşük ücretler, uzun çalışma saatleri gibi pek çok sıkıntı yaşayan personeller bir de yöneticilerin anlayışsızlığıyla karşılaşıyorlar. Yaş grubu itibariyle sektörde çalışanlar Y Kuşağı’ndan oluşuyor. Yöneticilerle kuşak çatışması yaşıyorlar. Biz bu sorunu aşmak, çalışanları işyerlerinde mutlu hissettirmek ve verimli kılmak adına Liberty Hakları adında bir kitapçık hazırladık.
Çalışanlarımıza ve misafirlerimize önyargısız, eşit ve adil davranıyoruz. Çalışanlarımızı tanıyoruz, yeteneklerini gözlemliyor ve fikirlerine değer veriyoruz. Mutlu çalışan, verimli çalışır. Bu verimde bizi ayrıcalıklı kılar. Biz sevgi, bilgi, mutluluk ve neşenin paylaştıkça artığına inanıyoruz" dedi.
5 yıldır Liberty Hotels Lykıa ve Sentido Lykıa Resort Spa da genel müdürlük görevini yürüttüğünü söyleyen Mehmet Biçer, “Liberty Hakları kapsamında personelimize özel ayrıcalıklar tanıdık. Otellerde insanları cezbeden birçok faktör bulunuyor.
Çalışanların da bunlardan yararlanması kadar doğal birşey olamaz. Bunu sağlarsanız, çalışanlarınızı mutlu edersiniz ve bu da hem onların verimlerine, hem de müşterinin memnuniyetine yansır. Çünkü ürün ve hizmet kalitesi, çalışanların duruşuyla başlayıp gelişiyor" diye konuştu.
Çalışanlar otelde 1 hafta tatil yapıyor
Çalışanları en çok Liberty İzni uygulamasının memnun ettiğini vurgulayan Biçer, “Burada 2 sezonu dolduran çalışanlarımız işe gelmek istemediği zaman, bağlı olduğu yöneticiyi arayıp işe gelmeyeceğini bildiriyor.
Bunu yasal izinlerinden düşmüyoruz. Çünkü insanların moralleri bozuk olabilir, aileriyle ilgili sıkıntı yaşayabilirler. Normalde çalışanlar bu durumlarda rapor alırlar, böyle bir samimiyetsizliğe gerek yok. Liberty İzni uygulamamızdan sonra raporlu sayısı yüzde 70 azaldı” dedi.
Ayrıca personellerine tesislerinde birinci derece yakınlarıyla bir hafta tatil hakkı verdiklerini belirten Biçer, “Turizmde çalışanların yüzde 95'i 5 yıldızlı otelde tatil yapamıyor. Bunun sonucunda müşterilerle empati kuramıyorlar. Burada ise tatil dönüşü bize yaşadıklarını ve tecrübelerini anlatıyorlar. Kat hizmetleri çalışanları işe erken başlıyor ve işlerini gürültülü yapıyorlardı. Kendileri tatil yaptıklarında bunu yaşayarak gördüler. Artık misafirlerimizden bu konuda şikayet almıyoruz" diye konuştu.
Doğru insanı öner altını kap
Doğru personeli bulmak için de yine personellerinden yararlandıklarını anlatan Biçer, “Önerdiği eleman tesisimizde çalışmaya başlayan personelimize 2 çeyrek altın veriyoruz. Eğer o eleman kendini ispatlayıp çalışmaya devam ederse, onu öneren personelimizi her yıl bir çeyrek altınla ödüllendiriyoruz. Bizim ulaşamadığımız insanlara, personelimiz çok kolay ulaşabiliyor. Çalışanlarımız tuttukları takımların derbi maçlarını kazanması halinde ertesi gün takımlarının formasıyla çalışabiliyorlar" ifadesini kullandı.
Yöneticiler olmadığında verim artıyor
Çalışanların yeni doğan çocuklarının isimlerini tesisteki odalara verdiklerini ve hikayelerini paylaştıklarını belirten Biçer, "Bu herkesin hoşuna gidiyor. Bir aile gibiyiz. Çalışanlarımız bu haklar karşısında işyerlerini sahipleniyor, güler yüzlü çalışıyorlar. Kalite ve verimliliği artırıyoruz. Müşterilerimiz bunu gözlemliyorlar.
Yöneticiler ve idari personeller olmak üzere otelimizin yoğun dönemlerinde bir hafta boyunca tatile gidiyoruz. Otelde olmadığımız süre boyunca personelin neler yapacaklarını gözlemliyoruz. Geldiğimizde eksikliklere bakıyoruz. Müşterilerimize yaptığımız memnuniyet anketlerindeki tespitlerimize göre, müdürler olmadığı zaman yüzde 100 memnuniyet oranı yakalıyoruz” dedi.
Otel bünyesinde yardımlaşma pazarı oluşturduklarını söyleyen Biçer, “Herkes evinde kullanmadığı eşyaları getiriyor. Bunları önce elemeden geçiriyoruz, yıkayıp, ütüleyip poşetlerle asıyoruz. Kayıp eşyaların süresi bitince onları da pazara aktarıyoruz. İhtiyaç sahiplerine götürüyorlar" şeklinde konuştu.
3 bin ziyaretçi kapasitemiz var
Liberty Grubu'nun mevcut tesisleri 2013 Şubat ayında aldığını söyleyen Biçer, "Sezon da bin 100 çalışanla hizmet veriyoruz. 400 dönümlük arazimizde iki ayrı tesisimiz var. Toplam 914 odamız bulunuyor. Sentido Lykia 294 odalı bir tesis ve 16 yaş üzeri misafirlere hizmet veriyor.
Liberty Lykia tatil köyü şeklinde tasarlandı. 635 odası var. Sentido Lykia daha sessiz bir tesis, ama oteldeki müşterilerimiz tüm araziyi kullanabiliyorlar. Tesisimiz 3 bin ziyaretçiye aynı anda hizmet verebiliyor" diye konuştu.
Liberty Lykia'da iki ana, alakart, dört snack mutfak olduğunu söyleyen Biçer, yemeklerin yüzde 70'inin misafirin önünde hazırlandığını söyledi. Biçer, “Bu sistem işçiliği artırıyor ama lezzet de artıyor. Mutfağımızdaki otlar bize ait.
Yörede 40 tane yenilebilir ot çeşidi tespit ettik. 17 ton yabani ot topladık. Çobanları eğitip otları tanıttık. Çobanlar topladı, biz satın aldık. Sonra bu otları mutfağımızda sergiledik. Otlar için Antalya'dan bir depo kiraladık" şeklinde konuştu.
Birinci pazar Rus pazarı
Biçer, Rus pazarında 2015'ten beri pazarlama anlamında iyi yatırımlar yaptıklarını ve en çok Rus misafirleri ağırladıklarını dile getirdi. Biçer, "Moskova Turizm Fuarı'nda en büyük otel standı 4 yıldır bizimki oluyor. Türkiye'de en çok Ukraynalı turist ağırlayan oteliz. İngilizler de otelimize yoğun ilgi gösteriyor.
Yurtiçinden talep de arttı. Geçen sezon Avrupa ve Ortadoğu pazarları da dahil toplamda 425 bin geceleme oldu. 2016’da Türkiye turizm ortalamasına göre oldukça iyi durumdaydık. Ama yine de gecelemede yüzde 10'luk bir kayıp yaşadık. 2017 'da sezon beklentimizin üstündeydi. 2018'den beklentimiz büyük."