Turizmde Çalışan Devrimi "Sn. Adil GÜRKAN"
ÇDY- Çalışan Deneyimi Yönetimi
Kavram bana ait değil…
Bora Özkent’in Emsalsiz Müşteri Deneyimi kitabında gördüğüm MDY- Müşteri Deneyimi Yönetimi kavramından esinlendim.
Bizim için çalışan insanları doğru bir yere konumlandırmayı düşünürdüm hep. Bu nedenle, insanların bizimle oldukları dönemi bir süreç olarak görmek gerekir.
Böyle düşünürseniz bu süreci doğru planlamak için bir adım atma fırsatını bulabiliriz.
Bu süreç, her iki taraf için de bir deneyimdir. Doğru başlaması, doğru sürmesi ve doğru sonlanması her iki tarafın yararına olacaktır. Tam da bu nedenle işletmeler bu deneyimi yönetmek için bir yapılanma oluşturmalı ve her adımı planlamalıdır.
Onların da çok yaygın networkleri var
Günümüz İnsan Kaynakları Dünyasında, çalışanların işletmeler hakkındaki referansı, işletmenin çalışanlar hakkındaki referansından daha etkili bir noktaya geldi. Türkiye otel dolduğu için, çalışanların işsiz kalmak gibi bir riski kalmadı. Tam tersine, işletmeler artık becerikli ve sadık çalışan bulmakta zorlanıyorlar.
Bu yıl Antalya ve Bodrum otelleri kat hizmetleri, steward, garson, komi, meydancı için adeta aşeriyorlar. Hepsi karaborsa. Onlar da bu gerçeğin farkındalar ve bu yıl çok akılcı bir hamle ile maaşlarına çok iyi bir zam aldılar. O ağzına vurup lokması alınan ‘personel’ yok artık...
Özellikle turizm sektörü çalışanlarının kendi aralarında kurdukları network, otellerin adeta secde ettiği yorum sitelerinden kat be kat yaygın ve etkili. Sosyal medyada ve forumlarda çok güçlü örgütlenmeleri var. Tıpkı misafirler gibi onlar da işletmelere puan veriyor ve hakkında yorumlar yapıyorlar.
Farkında değil misiniz, bir işletmede mutlu olmayan bir çalışan, istifa edip kapıdan çıkmadan yeni işini bağlıyor bile. Siz de bu müthiş iletişim ve ilişki ağını hala çözemediğiniz için, daha önce de vurguladığım gibi, “ Yahu yan otel 100 TL fazla verdi, o da gitti” demekle yetiniyorsunuz. Aslında kendinizi kandırıyorsunuz.
Bu gidişlerin arka planına bakmaktan ısrarla kaçınıyorsunuz. Oysa objektif bir yaklaşım ile sorunun çözümü için gereken bütün verileri göreceksiniz.
İdeal olan nedir?
İdeal olan, yok denilecek kadar düşük bir turnover olmasıdır. Sadık çalışanlar sadık misafir oranını yükseltir. Bir sonraki tatilinde, kendisine her zaman büyük bir saygı ile hizmet eden bir çalışanı gören konuğun işletmeye olan güveni artacaktır.
Çalışan sadakatinin tamamen cüzdan ile ilgili olduğunu düşünmeyin. Para, sadakat kriterlerinin arasında muhtemelen en alt sıralarda yer bulabilir. Yeter ki çalışanlarınıza yaşam standartlarını koruyabileceği ve sektör ortalamasının biraz üzerinde bir ücret verin.
Bu noktada şunu öneriyorum: Misafir sadakatini kazanmak için ne yapıyor, ne düşünüyorsanız, aynısını çalışanlarınız için de yapın ve düşünün.
Misafir ile temas noktalarında hangi iyileştirmeleri uyguluyor iseniz, çalışanlarınızın işletme ile her temas noktasını bir sosyal tatmin fırsatına dönüştürün.
Çok zor değil. İş süreçlerine eğlence ve mutluluk katarak başlayabilirsiniz. Bakın burada kaşlarınız kalkıyor ise, bırakın bu yazının devamını okumayın. İddia ve inat ediyorum, bu berbat gibi görünen mesleğin her aşamasına eğlence ve mutluluk katabilirsiniz.
Bir şeyler yapın ve insanlar sizin için bu işleri yaparken keyifle şarkılar söylesin. Birbirlerine tatlı tatlı laf atsınlar. Tıpkı Rizeli genç kadınların çay toplarken maniler okuması gibi. Tıpkı Egeli kadınların bahçelerde çalışırken o tatlı şiveleri ile söyleşmesi gibi…
Onlara sunduğunuz yemekleri iyileştirebilirsiniz.
Kabul, işletmelerin stratejik rehberi bütçelerdir ve her ürün ve hizmet, önceden hesaplanan azami maliyet ölçülerine göre hazırlanmalıdır. Ama çalışanlarınızın yedikleri ve içtikleri ile ilgili olarak İstanbul Borsasının hesap kitap kurtları misali düşünmeyiverin. Ne kaybedersiniz?
Bir barınma faciası- Lojmanlar
Şu lojman faciasına bir son verin. Nasıl ‘Yaman Bir Çelişki’ olduğunu görün artık.
Bir kat görevlisi son derece modern, ferah, klimalı, muhteşem bir uyku deneyimi sağlayan yatakları olan bir odayı temizliyor. Sonra gidip o lojman dediğiniz devasa konserve kutularının tıklım tıkış odalarında 4-5 kişi aynı odada kalıyor. Çoğunda sıcak su yok.
Eğlence hak getire. Odalarda klima olmayan lojmanlar var. Şimdi, ‘ Ne kadar köfte, o kadar ekmek’ demenin tam sırası değil mi? Lojmanlarınızı çalışanlarınızın kendilerini özel insanlar gibi hissedecekleri bir kalite seviyesine yükseltin. Çok yüksek maliyetler olmaz. Ama bu yükseltmenin size geri dönüşü muhteşem olur.
Otel 21 yüzyıl, çalışanın ev hayatı 19 yüzyıl
Çalıştığı otelde konukların ultra modern yaşamlarını gören bir çalışan mahallesine gittiğinde geçen yüzyıla ait manzarada ne hisseder acaba? Sorulması ve objektif olarak yanıtlanması gereken temel soru budur.
Neler hisseder?
Sayalım…
Değersizlik
Aşağılanma
Hayattan kopukluk
İsyan
Çaresizlik
Bu ruh hali ile çalışan insandan ne hassasiyet bekleyebilirsiniz… Ne işinde titizlik… Ne bir aidiyet duygusu… Çalışan Deneyimi Yönetimini iyi planlayın, yoksa…
Daha önce de vurguladım. İnsanlar size kölelik anlaşması ile değil, etik ve eşit bir işbirliği iradesi ile geliyorlar. Onlara artık Protestan İş Ahlakının çağ dışı gözlükleri ile bakmayın.
Evet doğru tanımlama bu. Onlar, son derece özgür bir rekabet ortamında rakiplerinizi değil, sizi tercih ediyor. Bunu tam bir işbirliği iradesi ile yapıyorlar. Onların bu iradesini temel alın ve bu tercihlerinden ötürü ödüllendirin. Teşekkür edin. Her fırsatta onurlandırın.
Dedim ya!
Her bir çalışanın sizinle mutlu ve başarılı bir işbirliği içinde olabilmesi için onlara bu şansı verin.
Her aşamayı planlayın. Onların duygularına hitap edin.
Siz kazanırsınız…
Başarılar...